Interview
28. Mai 2020 6:00  Uhr

Anpassungsfähigkeit als Schlüssel zum Erfolg

Caroline Frey führt in sechster Generation die Frey Handelsgruppe, die 1830 als Kurzwarenladen in Cham begann. Heute gehören zu der Gruppe mehrere Mode- und Möbelhäuser in Oberfranken und der Oberpfalz.

Familienunternehmerin Caroline Frey steht an der Spitze der Handelsgruppe Frey. Foto: Istvan Pinter

Von Stephanie Burger


Frau Frey, Sie haben öffentlich Zweifel an der Verhältnismäßigkeit der Coronaeinschränkungen geäußert. Warum?

Caroline Frey: Ich hatte von Anfang an die Befürchtung, dass ein so krasser Einbruch der Wirtschaft für die Menschen gefährlicher ist als das Virus. Denn viele Bürger können ihre Kosten nicht mehr bestreiten, verlieren vielleicht ihre Arbeit, ernähren sich weniger gesund. Und wenn die Steuereinnahmen wegbrechen, kann man das Gesundheitssystem, die Schulen und vieles andere nicht mehr finanzieren. Mir wäre der schwedische Weg lieber gewesen, der mehr auf Eigenverantwortung setzt. Für uns Mittelständler, die wir direkt betroffen sind, heißt es nun, den riesigen Schaden in einen großen Schaden zu verwandeln.

Die Geschichte von Frey begann 1830 mit einem Kurz- und Strickwarenladen in Cham. Ist Wandlungsfähigkeit ein charakteristisches Merkmal Ihres Unternehmens?

Ja, Wandlungs- und Anpassungsfähigkeit – denn sich anpassen zu können, betrachte ich als eine der größten menschlichen Intelligenzleistungen überhaupt. Nur wenn wir uns anpassen, können wir Krisen meistern, wie auch jetzt Corona. Für mich als Einzelhändlerin bedeutet das, den Kunden konsequent in den Mittelpunkt zu stellen und ein Gespür für den Zeitgeist zu haben. Dann nimmt man nötige Anpassungen beinahe automatisch vor. Das Wichtigste ist, Kunden nicht zu übersehen, wirklich zuzuhören und Problemlösungen anzubieten. Wir sind alle auch Kunden und ich versuche, alles mit Kundenblick zu sehen. Auch die Onlinemarktführer sind da oft recht gut und lassen den Kunden nie allein. Er bekommt ein gutes Feedback und weiß immer, an welcher Stelle des Prozesses er sich befindet.

Die Onlinekonkurrenz setzt gerade den Modehandel immer stärker unter Druck. Wie gehen Sie damit um?

Wir haben uns von Anfang an mit der Digitalisierung auseinandergesetzt und sie nie abgelehnt. So wie sich meine Vorgänger mit dem Aufkommen von Supermärkten und Discountern neu positionieren mussten, so war und ist es meine Aufgabe und die meines Managements, uns mit dem Betriebstyp E-Commerce zu befassen und ihn ein Stück weit zu adaptieren. Grundlegend dafür ist, sich auf seine Kernkompetenzen zu besinnen.

Welche sind das?

An erster Stelle steht unsere stationäre Exzellenz. Das ist die Basis, auf der wir digital denken. In unserem Private Shopping kommt unsere stationäre Exzellenz am besten zum Ausdruck. Kurz erklärt: Wir haben neun Lounges, in denen der Kunde im ganz privaten Kreis, zum Beispiel mit der Familie, einkaufen kann. Eine erste Kleiderstange mit auf seine Wünsche abgestimmten Outfits erwartet ihn bereits bei seinem Eintreffen. Der Kunde kann bei Häppchen und Getränken ganz entspannt anprobieren, während die Modeexpertin das Outfit noch mit weiteren Kleidungsstücken ergänzen kann. Wir bekommen von sehr weit her Komplimente für unsere Freundlichkeit und unseren Service. Kürzlich hat mir eine Kundin gesagt, Frey wäre das einzige gewesen, was sie während ihres zweijährigen USA-Aufenthalts vermisst hätte. So etwas freut einen in diesen schweren Zeiten besonders. Online haben wir mehrere Kompetenzen entwickelt, zum einen das digitale Schaufenster, damit die Kunden uns auch besuchen können, wenn die Häuser geschlossen sind, dann der Onlineshop mit 25.000 Artikeln, die man zum Beispiel mit click and collect reservieren und dann abholen kann. Dabei reicht es bei Weitem nicht, Produkte einfach hochzuladen, sie müssen ansprechend präsentiert und sympathisch kommuniziert werden. Unser drittes Standbein ist das Curated Shopping, das bedeutet, der Kunde macht online grundlegende Angaben zu seinem Kleidungsstil und unsere Modeexpertin stellt Outfits für ihn zusammen. Das Besondere daran ist, dass so völlig neue Looks entstehen können. Denn man probiert Stücke an, zu denen man selbst kaum greifen würde, da man oft kaum das Korsett seines gewohnten Stils verlässt. Beim Curated Shopping wird die Leistung unserer Modeberaterinnen besonders deutlich.

Zur Person

1995 übernahm Caroline Frey sukzessive die Handelsgruppe Frey von ihrem Vater Dr. Adalbert Frey, der als Kaufhauspionier galt. Zum Familienunternehmen gehören heute vier Mode- und drei Einrichtungserlebnishäuser. Die Trennung von Möbel- und Kaufhaussparte, die Digitalisierung sowie eine neue Raumgestaltung waren und sind Freys zentrale Managementaufgaben. Ziel der Juristin ist es, die Handelsgruppe stets an die Erfordernisse der Zeit anzupassen. 2019 wurde sie mit der bayerischen Verfassungsmedaille gewürdigt.

Was würden Sie als Meilensteine Ihrer Ära als Geschäftsführerin begreifen?

Die Digitalisierung ist sicherlich der übergeordnete Megatrend meiner Ära, ein fortwährender Optimierungsprozess, der zum Beispiel darin besteht, auch online noch mehr auf die Kundenwünsche einzugehen, indem wir Kunden nur noch mit passgenauen Informationen versorgen. Ein anderer, sehr analoger Meilenstein und zugleich mein persönliches Steckenpferd war die Renovierung unserer Gebäude. Dabei war es mir wichtig, alte und originale Elemente wie etwa Betonwände, Betonsäulen oder Rohre in die Gestaltung zu integrieren. Meine Vorstellung war, unsere Mode in Räumen mit Loftcharakter, stylisch und locker zugleich, zu präsentieren. Und ich finde, das ist ganz gut gelungen – unsere Gebäude bieten einen würdigen Rahmen für Mode.

Wie sehr hat sich das Kaufverhalten der Kunden geändert?

Mir fällt auf, dass die Menschen heute sehr viel mehr Wert auf individuelles Styling legen und auch einen sehr guten Modegeschmack haben. Marken werden gemischt und der Outfitgedanke wird großgeschrieben, das heißt, Schuhe, Taschen und andere Accessoires werden zusammen gekauft. Das ist eine schöne Entwicklung. Und was ich feststelle: Auch junge Kunden schätzen das stationäre Einkaufen, vielleicht als Gegenpol zur virtuellen Welt, in der sie sich ja permanent bewegen. Und ich behaupte ohnehin immer: Stationäres Einkaufen geht viel schneller als Onlineshopping.

Sie wurden vor Kurzem mit der bayerischen Verfassungsmedaille gewürdigt. Wofür haben Sie diese bekommen?

Tatsächlich wusste ich zunächst nicht, ob ich sie als Unternehmerin oder als ehrenamtliche Richterin bekomme. In der Begründung der Auszeichnung hieß es dann, dass es sich um eine „Gesamtwürdigung“ handeln würde. Natürlich habe ich die Medaille stellvertretend für Frey insgesamt bekommen. Denn jeder einzelne Mitarbeiter macht Frey zu dem, was es ist. Besonders hervorgehoben wurde, dass Frey zur Belebung der Innenstädte beitragen würde, da der Handel anscheinend kaum noch in den Innenstädten investiert. Als Juristin freue ich mich ganz besonders über den Namen der Verfassungsmedaille, denn wenn die Welt so wäre, wie es in der Bayrischen Verfassung steht, dann wäre alles gut.