E-Commerce
16. Februar 2021 12:12  Uhr

Der Sprung ins kalte Wasser als einzige Chance

Die Lernkurve war steil, aber ohne Alternative: Durch Corona wurden wir alle zumindest ein bisschen digitaler. Das gilt auch und besonders für den Handel – wir präsentieren sieben Beispiele aus Ostbayern.

Schub für den Onlinehandel: In Zeiten des Lockdowns treffen die Händler ihre Kunden nicht im Geschäft, sondern im Netz. | Foto: Nikola Stanisic – stock.adobe.com

Von Thomas Tjiang und Gerd Otto

OSTBAYERN. Ob neu aufgesetzter oder perfektionierter Onlineshop, neue Möglichkeiten, Kunden durch das Sortiment zu führen, digitale Kochkurse oder die Intensivierung der Social-Media-Vernetzung: Der Handel in Ostbayern hat sich in der Coronakrise als durchaus einfallsreich erwiesen.

Schon vor Corona gut vernetzt

Onlinevertrieb ist kein Allheilmittel, ist Gerd Wagner überzeugt. Er leitet zusammen mit seiner Frau die Staudt Kunstgewerbe in Fürth. Das traditionsreiche Fachgeschäft war zunächst auf Krippenfiguren aus erstklassiger Handarbeit sowie auf Kunstfloristik und Speiseporzellan spezialisiert und hatte damit früher stationär und online gute Umsätze erzielt. Seit einigen Jahren ist das Geschäft nun allerdings rückläufig. Das Ehepaar hatte deshalb den Betrieb schon lange vor der Coronakrise umstrukturiert, aus- und umgebaut sowie das Sortiment erweitert.

Mit einer modernen Homepage tritt das Familienunternehmen seit 2018 nun als Feinkostspezialist mit Küchen- und Geschenkartikeln sowie mit einer Gastrolizenz an. Gerd Wagner ist mit der Option „Click & Collect“ zufrieden, zumal er sich einen guten Kundenstamm für das neue Sortiment aufgebaut hat. Für besondere Artikel bucht er Werbeplatz auf Facebook, der sich „vergleichsweise günstig“ geografisch gut eingrenzen lässt.

Gerd Wagner wirbt auch mit Videoclips für neue Produkte in den Social-Media-Kanälen. Auf diese Weise bekommt er ein unmittelbares Feedback und liefert auf Nachfrage weitere, detailliertere Clips. Für den Fürther Unternehmer sind diese digitalen Möglichkeiten aber nur eine Brücke zur Kundenbindung und Kundenpflege, wie er erklärt: „Die persönliche und individuelle Beratung steht immer ganz oben.“ Hilfreich findet er auch die vom Fürther Wirtschaftsreferat vor Weihnachten gestartete Aktion „Fürth bringt’s“: Um den lokalen Einzelhandel zu unterstützen, werden Waren, die telefonisch, über Social-Media-Kanäle oder Online-Shops bestellt werden, teils noch am gleichen Tag im Radius von 25 Kilometern ausgeliefert. Eine gute Idee, die ihre Kreise gezogen hat: Die Nachbarstadt Nürnberg ist im Februar mit „Nürnberg liefert!“ nachgezogen.

Online verzeiht keine Fehler

Für Armin Burghardt, Inhaber des Kaffeemaschinen- und Haushaltswarengeschäfts La dolce vita – World of coffee in Altdorf, war 2020 ein Rekordjahr. Der Umsatz im Ladengeschäft kletterte auf rund 500 000 Euro, was Burghardt darauf zurückführt, dass die Verbraucher in Pandemiezeiten die Geschäfte vor Ort stärken wollen. Zum Erfolg trug aber vor allem der Onlineverkauf bei: Der Umsatz mit Kaffeemaschinen, Bohnen und Zubehörartikeln sprang dort um über 40 Prozent auf fünf Millionen Euro. Vier Vollzeitmitarbeiter im Versand und bis zu vier Verkäufer aus dem Laden packen in Spitzenzeiten bis zu 800 Päckchen am Tag. Allerdings gibt es einen Wermutstropfen: Am Ende bleibe vom Verkauf über Portale wie Amazon, Idealo & Co. nur eine einprozentige Rendite.

„Man muss im Onlineverkauf alles 100-prozentig richtig machen“, warnt Burghardt. Nur wenn das eigene Produkt beim Preisvergleichsportal Idealo auf Platz eins stehe, kämen entsprechende Bestellungen. Platz zwei lasse den Onlinekauf schon deutlich zurückgehen, Platz fünf sei komplett uninteressant. Beim Versand sollten unnötige Fehler vermieden werden. Er habe etwa zunächst seine Ware als günstigere Warensendung verschickt. Behauptet allerdings ein Kunde, die Ware sei nicht angekommen, habe er ohne Beweis des Gegenteils das Nachsehen. Deshalb stellte er den Onlineversand auf versicherte Pakete um. Außerdem hatte er zunächst bei einer Versandpauschale von 3,20 Euro beim Verschicken nach Frankreich draufgezahlt. Weil Onlinebewertungen „ein Aushängeschild und eine eigene Währung“ sind, achtet Burghardt auf positive Clicks. Allerdings dauerte in der Weihnachtszeit der Versand von Altdorf nach Nürnberg schon mal zehn Tage, wofür es schlechte Kommentare gab: „Da ist man als Händler machtlos.“ In diesem Jahr will er in einen eigenen Shop investieren, um unabhängiger von den großen Plattformen zu werden.

In der Krise Ideen entwickelt

„Wir wollen mit der Kochschule unsere potenziellen Kunden für das Thema Küche begeistern“, sagt Geschäftsführer Siegfried Brandl. Brandl ist selbst ambitionierter Hobbykoch, von seinem Kelheimer Einrichtungshaus werden pro Jahr rund 1000 Küchen geplant und montiert. Zwar sei der stationäre Einzelhandel von der Coronapandemie schwer gebeutelt worden. Nach Auffassung von Siegfried Brandl könnten existenzielle Krisen aber auch etwas Positives bewirken: „Sie zwingen Unternehmer dazu, neue Ideen zu entwickeln und auch schnell umzusetzen.“

Die Kochschule stellt, gemessen am Umsatz der Brandl Einrichtung GmbH, zwar nur eine Randerscheinung dar. Doch die Bedeutung für die Kunden und auch für die Geschäftsleitung als Marketinginstrument wie auch als Mittel zur Kundenbindung wird offenbar hoch eingeschätzt. Zudem möchte man speziell den Nutzern der Brandl-Küchen mit Kochkursen einen Mehrwert bieten. Fanden bisher Jahr für Jahr bis zu 40 Kurse mit unterschiedlichsten Themen statt, so änderte sich dies aufgrund der Coronapandemie geradezu schlagartig. Nach einer gewissen Schockstarre aber entwickelte Brandl relativ schnell ein neues Konzept, nämlich die Idee von interaktiven Onlinekochkursen.

„Dabei setzen wir ganz bewusst auf den Austausch mit den Teilnehmern und die Partner aus der Kochszene“, betont Siegfried Brandl, und erwähnt das Regensburger Cafe „Kuchenbar“, die bayerische Küche des Erdingers Lukas Weber oder Florian Toperngpong mit seinem thailändischem Angebot. Die Kursteilnehmer selbst müssten lediglich die Zutaten auf herkömmlichem Weg einkaufen. Damit wolle man ganz bewusst den Handel vor Ort stärken. Neben dem Ticketing für die Kochkurse habe die digitale Technik aber auch im Kerngeschäft dazu beigetragen, mit der so wichtigen Heimberatung „relativ glimpflich“ durch den Lockdown zu kommen.

Online ist nicht gleich online

Schwer haben es derzeit insbesondere die Modegeschäfte wie die Mode Frenzel GmbH in Schwabach oder das Textilkaufhaus Schödlbauer im Oberpfälzer Bad Kötzting. Dass sich in Zeiten von Homeoffice, Kurzarbeit oder insbesondere von abgesagten Hochzeiten, Konfirmationen, Kommunionen oder auch Kulturevents all dies negativ auf die Umsätze auswirkt, ist nicht verwunderlich.

1934 als traditioneller Textileinzelhandel gegründet, wird das Unternehmen Schödlbauer heute in dritter Generation von Simone und Peter Schödlbauer geführt, und zwar als Multilabel-Modehaus im Herzen von Bad Kötzting. Bereits vor 15 Jahren entschloss man sich, mit www.hemden-meister.de den stationären mit dem Onlinehandel zu verknüpfen. Gerade die Coronakrise aber zeige, so Peter Schödlbauer: „Online ist nicht gleich online.“ Wenn die Produkte nicht im Fokus der Verbraucher sind, werden sie eben auch nicht bestellt, etwa Businesshemden in Zeiten von Homeoffice. Begeistert ist Schödlbauer davon, wie die Mitarbeiter in dieser schwierigen Zeit zum Wohle des Betriebs zusammenstehen. Auch wenn er sich sehr enttäuscht zeigt, dass der Einzelhandel bei den politischen Entscheidungen komplett durchs Raster gefallen sei, gibt sich Peter Schödlbauer zuversichtlich, dass die Menschen in der Region ihre lokalen Einzelhandelsgeschäfte auch weiterhin unterstützen werden.

Schließlich, darauf verweist auch die Geschäftsführerin Kerstin Schröder von Mode Frenzel in Schwabach, sei das Engagement bei Facebook oder Instagram, wo Frenzel sich seit dem ersten Lockdown verstärkt präsentiert, im Vergleich zum traditionellen Geschäft lediglich ein Tropfen auf den heißen Stein. Einen eigenen Onlineshop stuft Schröder als zu aufwendig ein, denn gerade bei modischen Einzelstücken wäre der Pflegeaufwand zu groß. Lieber wäre ihr, wenn die Filialen wieder öffnen dürften.

Kundenchat mit Pfiffilotta

Das Fachgeschäft Pfiffikus Spielzeug in Nürnberg ist einen besonderen Weg gegangen: Chefin Nicole Moser-Dümpelmann hatte schon beim ersten Lockdown im Frühjahr 2020 eine einfache, aber wirksame Lösung umgesetzt. Um trotz Schließung mit „Leistung und Beratung“ bei den Kunden zu punkten, setzt sie ihr Smartphone als private Shopping-Beraterin „Pfiffilotta“ ein. Per Whatsapp- oder Facetime-Video sendet sie individuelle Produktvorschläge mit persönlicher Ansprache und zwei bis drei Minuten Länge als Antwort auf Kundenanfragen oder führt in Echtzeit per Video durch ihr Sortiment.

Am Anfang des ersten Lockdowns kamen fünf Anrufe, erinnert sich Moser-Dümpelmann. Das war für sie besorgniserregend, denn vor Ostern werden traditionell viele Spielwaren verkauft. Dank des exponierten Hinweises auf Pfiffilotta über Homepage, Facebook und Instagram sowie durch Mundpropaganda nahm das Angebot dann aber Fahrt auf. Am Ende war sie von 8 Uhr früh bis 23 Uhr abends – teils mit zwei Mitarbeitern – mit Telefonieren, Verpacken und Liefern beschäftigt. So konnte sie, trotz abgesperrter Ladentür, rund 50 Prozent des regulären Umsatzes machen: „Das war unsere Rettung.“

Moser-Dümpelmann hat mit Pfiffilotta zwei Erfahrungen gemacht: Einerseits hat sie zwar einige Senioren, die nicht mit dem Smartphone vertraut sind, als Kunden verloren, aber zahlreiche neue Interessenten hinzugewonnen. Denn der Social-Media-Kaufkanal wurde zu fast drei Vierteln von Neukunden genutzt. Andererseits konnte sie mit ihrer „total simplen“ Idee den Umsatz ihres eigenen Onlineshops deutlich übertreffen. Zusätzlich hat sie sich in der Pandemie mit zwei anderen Spielzeugfachhändlern zum wöchentlichen Austausch per Videokonferenz verabredet. Daraus ist bei bestimmten Spielwaren eine Art lose Einkaufsgemeinschaft geworden, um bessere Konditionen zu erreichen.

Cyberevents in acht Sprachen

Wenn man auf die Geschichte von Rehorik Rösterei & Feinkost schaut, wird deutlich: Das Regensburger Familienunternehmen musste sich immer wieder durch die verschiedensten Krisen bewegen und hat es letztlich geschafft, sogar gestärkt daraus hervorzugehen. Das erste Beispiel gab Hugo Rehorik, der Urgroßvater des heutigen Geschäftsführers Heiko Rehorik. Er hatte 1928 im böhmischen Karlsbad ein Geschäft für Delikatessen und Kolonialwaren mit eigener Kaffeerösterei eröffnet und musste 1948 in Regensburg nach dem Ende des Zweiten Weltkriegs und der Vertreibung neu bei null beginnen.

Schon zu Zeiten des Gründers war der Qualitätsanspruch an das eigene Geschäft hoch. Diesem Anspruch versuchen die Rehoriks auch aktuell, gerade in Coronazeiten, gerecht zu werden. Dazu zählt Heiko Rehorik etwa den Service, mit einem E-Lastenbike das große Angebot rund um Kaffee, Wein, Käse und regionale Waren auszuliefern. „Damit die Menschen in Lockdown und Quarantäne sich nicht um Lebensmitteleinkäufe kümmern müssen“, sagt Rehorik. Sein Team entwickelte aber auch „virtuelle Tastings“ für Spirituosen, Kaffee und Wein für Endverbraucher, private Geburtstagsfeiern und Firmenevents. So wurde für eine Textilfirma in Wiesbaden mit 1400 Mitarbeitern eine Kaffee-Show geboten, die von Dolmetschern in acht Sprachen übersetzt wurde. Bei ähnlichen Cyberevents schalteten sich auch Winzer direkt aus den Weinbergen zu.

Bereits seit den 90er-Jahren nutzt Rehorik die Vertriebsschiene Onlineshop und ist gerade dabei, die Erreichbarkeit bei Google und Co. zu verbessern. Neben Social Media und der Verbesserung interner Strukturen setzt das Traditionsunternehmen nicht zuletzt auch auf Kreativität, wie Rehorik erklärt: „Wenn man schon coronabedingt nicht zum Skifahren kann, gibt es bei uns eben heiße Getränke aus der Gondel, die wir in einen Kiosk umgebaut haben.“

Erfolgreich in der Nische

Der Musikinstrumenten-Fachhändler Musik Klier in Nürnberg registriert durch die Pandemie und den Stillstand des kulturellen Lebens deutlich weniger Geschäft. Üblicherweise entfällt die Hälfte des Umsatzes auf Profimusiker sowie auf Veranstaltungen wie Messen, Hochzeiten und Kirchweihen, für die Klier Tontechnik verleiht. Die andere Hälfte wird mit Privatkunden erzielt. Laut Firmenchef Andreas Klier wurde das Umsatzminus des ersten Lockdowns „weitestgehend kompensiert“. Doch der zweite Lockdown treffe das Unternehmen nun härter.

Allerdings gehe es dem Musikspezialisten, der sich bundesweit zu den Top-Ten-Anbietern in diesem Bereich zählt, relativ gut. Dazu beigetragen hat der eigene Onlineshop, in den Klier Anfang 2020 einen sechsstelligen Betrag investiert hat. Man müsse einen Onlineshop wie eine eigene Filiale führen, so Klier. Deshalb hat er eigens dafür drei Mitarbeiter eingestellt, einer davon bedient ausschließlich Social-Media-Kanäle. Das Produktportfolio im Netz wurde von 3000 auf 15.000 Artikel ausgebaut und die Produkte werden teils mit Videos inszeniert. So konnte der Klier-Shop beim Google-Ranking von Seite 16 auf die erste oder zweite Trefferseite vorrücken.

Klier positioniert sich nicht über den Preis, sondern in der Nische als Markenanbieter. Damit spricht er auch Kunden aus Österreich oder den Niederlanden an. Der Anteil der Onlineumsätze ist von 3 Prozent 2019 auf 20 Prozent im vergangenen Jahr hochgeschnellt. „Ohne Online großes Aua“, lautet Kliers Fazit; durch „Click & Collect“ sei nicht viel Geschäft entstanden. Allerdings habe das Onlinegeschäft einige logistische Besonderheiten: So liefert er die Produkte nur noch in Originalverpackung aus, weil die Retourenquote bei selbst verpackten Waren auf bis zu 50 Prozent hochschnellt. Zudem werde bei händisch verpackten Produkten bis zu einem Warenwert von 50 Euro kein Geld verdient.