Künstliche Intelligenz
12. August 2020 6:00  Uhr

KI beflügelt die Spracherkennung

Im Zuge der Coronapandemie ist das Informationsbedürfnis der Menschen rapide angestiegen. Der Corona-Informationsdienst der Stadt Nürnberg bewältigt die gestiegene Anzahl an Anfragen mithilfe eines Chatbots.

Sprachbots sind bereits im Alltag angekommen. Auch im Kundenservice kann die neue, KI-basierte Technologie äußerst nützlich sein. | Foto: lassedesignen – stock.adobe.com

Von Thomas Tjiang

NÜRNBERG. Die Coronakrise hatte es möglich gemacht. Um den telefonischen Ansturm bei der Stadt Nürnberg überhaupt noch bewältigen zu können, setzte die Kommune kurzfristig auf die Hilfe eines Chatbots. Der Corona-Informationsdienst beantwortete die erste Welle an Fragen automatisiert. Info- oder Chatbots – eine Wortzusammensetzung aus Chatten und Roboter – sind digitale Dialogsysteme, bei denen Fragen per Text oder Sprache beantwortet werden. Andere sprechen auch gern von Natural Language Processing. Diese Technologie ist eigentlich schon von den US-Technologieriesen Apple, Google & Co. mit Siri, Alexa & Co. im Alltag etabliert worden. Diese Sprachassistenten geben Auskunft zum Wetter, helfen beim Navigieren oder liefern die gesuchten Nachrichten.

Chatbots werden immer intelligenter

Für Markus Neubauer, Geschäftsführer der Fürther Softwareschmiede Silbury Deutschland, stehen Chatbots schon seit Jahren weit oben auf der Agenda. Der klare Trend führt für ihn von Standardantworten und digitalen FAQ-Helfern zu immer komplexeren Anwendungen. „Chatbots werden immer intelligenter, die digitalen Assistenten lösen immer komplexere Anfragen“, konstatiert Neubauer. Um mehrere Komponenten und Bedingungen verarbeiten zu können, werden Methoden der künstlichen Intelligenz (KI) eingesetzt. Mittlerweile wird die Genauigkeit der Spracherkennung mit über 95 Prozent angegeben. Die KI sorgt dafür, dass die Technik Sprache versteht und durch maschinelles Lernen Erfahrungen für künftige Verbesserungen integriert.

Rund um die Uhr ein offenes Ohr

Die Vorteile eines Bot-Kollegen im Unternehmen liegen für Neubauer auf der Hand. Kunden können rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, einen schnellen Service bekommen. Das spart operative Kosten, obwohl der erreichbare Kundenservice verbessert wird. Zugleich können sich entlastete Berater auf komplexere Kundenwünsche konzentrieren. Außerdem kann der Bot-Ansprechpartner auch die Marke gegenüber den Onlinekunden repräsentieren.

Dem 2018 gegründeten Nürnberger Start-up Vitas hat der Corona-Lockdown einen Strich durch die Rechnung gemacht. Seit diesem Jahr bietet der Spracherkennungsspezialist einen telefonischen Reservierungsservice für Restaurants in Deutschland, Österreich und der Schweiz an. Doch da im März alles dicht gemacht wurde, herrscht erst einmal Flaute. Immerhin konnte Vitas kurzfristig eine sprachgesteuerte Hotline zu Coronafragen für den Kassenärztlichen Bundesverband einrichten. Das Gründertrio hat auf Open-Source-Basis eine eigene Lösung entwickelt. Damit müssen sich Anrufer nicht mehr per Tastendruck durch das Menü drücken, sondern ihr Anliegen mündlich vorbringen. „Sprache ist die natürlichste Kommunikationsform“, sagt Mitbegründer Tobias Bäumler.

Skalierbares Geschäftsmodell

Tastaturen und Computermäuse könnten bald überholt sein. Das intelligente System erkenne auch, wenn ein Lieferant anrufe, und stelle dann zu einem Gastro-Mitarbeiter durch. Das skalierbare Geschäftsmodell, das ohne große Investitionen in einem Abomodell einsetzbar ist, ist auch für andere Bereiche geeignet. Möglich sind darüber hinaus Anwendungen wie die innerbetriebliche Urlaubsplanung mittelständischer Unternehmen per Sprache. Vitas ist auch Partner beim bundesweiten Projekt Speaker, bei dem die Fraunhofer Institute IIS und IAIS eine deutsche Sprachassistenzplattform entwickeln.

Individuell anpassungsfähig

Auf Anwenderseite zählt beispielsweise die Finanzbranche zu den Kunden. Bei dem Ratenkreditspezialisten Team Bank soll der in Eigenregie entwickelte Chatbot nach einer Testphase nun in den Regelbetrieb überführt werden. Weil die häufigste Frage von Kunden dem Status der Easycredit-Bestellung gilt, wurde der Legitimationsdialog als erster Use Case ausgewählt. Um aus Datenschutzgründen die Person zu legitimieren, muss unter anderem die Anfragenummer mitgeteilt werden. In Messungen hat das Kreditinstitut festgestellt, dass man im Schnitt bis zu drei Minuten auf eine Antwort warten muss. Zwar können die Mitarbeiter gleichzeitig mehrere Chats bedienen, aber so geht viel Zeit verloren, die für eine Beratung nicht zu Verfügung steht.

Der Chatbot soll nicht die persönlichen Livechats ersetzen, weil bei einem so sensiblen Thema wie einem Kredit eine persönliche Beratung gerade der Bestandskunden unabdingbar ist. Technisch basiert diese Lösung auf vollständig frei verfügbarer Software. Die gewählte Softwaretechnik für maschinelles Lernen ermöglicht den Aufbau von künstlichen Intelligenz-Assistenten und Chatbots. Außerdem führt sie Wahrscheinlichkeitsmodelle ein, die den Fluss in einer Konversation steuern. Die sogenannte „On-premise-Lösung“ erlaubt es, den Chatbot an weitere Anwendungsfälle anzupassen und weiter auszubauen.

KI im Alltag

Die Unternehmen sind der Gesellschaft voraus

Zahlreiche Firmen in Deutschland setzen bereits stark auf künstliche Intelligenz. Sie wird unter anderem eingesetzt, um die Körpertemperatur von Fluggästen zu beurteilen. Vielen erwachsenen privaten Internetnutzern gibt die KI jedoch noch Rätsel auf.

Foto: AnnaMoskvina – stock.adobe.com

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